نبحث عن مشرف كول سنتر متمرس للانضمام إلى فريق مستشفى رائد في الإمارات، حيث ستكون المسؤول الأول عن إدارة عمليات مركز اتصال المرضى وضمان تجربة استثنائية للمراجعين. تتطلب هذه الوظيفة الإشراف المباشر على فريق خدمة العملاء، ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية، وضمان الالتزام بمعايير الاعتماد الصحي الدولية مثل JCI وأنظمة NMC. ستعمل كنقطة محورية في تنسيق المواعيد، والتحقق من التأمين، ومعالجة شكاوى المرضى باحترافية عالية.
المهام والمسؤوليات
- الإشراف على عمليات مركز الاتصال اليومية بما في ذلك الرد على المكالمات الواردة والصادرة، وإدارة خطوط متعددة، وجدولة مواعيد المرضى بدقة.
- مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للفريق مثل متوسط وقت المكالمة، معدل التخلي، ورضا المتصل، وتقديم تقارير يومية وشهرية للإدارة.
- تدريب وتوجيه أعضاء الفريق الجدد والحاليين، وإجراء تقييمات الأداء نصف السنوية، وتحديد المواهب عالية الإمكانيات لتطوير خطط نمو مهني.
- إدارة جداول أطباء المستشفى على أنظمة NMC وOkadoc، والتحقق اليومي من توفر المواعيد، وتحديث ملفات الأطباء باستمرار.
- التعامل مع شكاوى المرضى المعقدة وتصعيدها للأقسام المختصة، مع الحفاظ على سرية المعلومات الطبية وفق معايير HIPAA والسياسات الداخلية.
- التعاون مع قسم الموارد البشرية في عمليات التوظيف، والإشراف على فترات التجربة، وضمان الالتزام بقواعد اللباس والحضور والانضباط الوظيفي.
- إجراء تدقيقات دورية لمكالمات الوكلاء، وتقديم تغذية راجعة فورية لتحسين جودة الخدمة، والمشاركة في مبادرات تحسين الجودة المستمرة.
- إعداد تقارير تحليلية عن الإلغاءات، المكالمات المهجورة، واتجاهات شكاوى المرضى، واقتراح تحسينات تشغيلية قائمة على البيانات.
الشروط والمسؤوليات الرئيسية
- درجة البكالوريوس في أي تخصص (الماجستير ميزة إضافية)، مع أفضلية للتخصصات الإدارية أو الصحية.
- خبرة لا تقل عن 3 سنوات في الإشراف على مراكز الاتصال أو خدمة العملاء، وخبرة في قطاع الرعاية الصحية بالإمارات تعتبر ميزة قوية.
- إجادة تامة لأنظمة مراكز الاتصال (Avaya, Cisco أو مشابهة) ومنصات حجز المواعيد الطبية مثل Okadoc وأنظمة NMC.
- مهارات قيادية مثبتة في إدارة الفرق، وضع الجداول، إدارة الأداء، وحل النزاعات باحترافية وهدوء.
- معرفة عميقة بلوائح NMC، معايير JCI، وسياسات التحكم في العدوى وسلامة المرضى داخل البيئة المستشفى.
- مهارات تواصل استثنائية باللغتين العربية والإنجليزية (كتابة وتحدث)، مع القدرة على التعامل مع المرضى الصعبين بذكاء عاطفي.
- القدرة على العمل بنظام المناوبات المرنة وفق احتياجات القسم، والالتزام الصارم بجداول الدوام وبروتوكولات تغيير الوردية.
المميزات والفوائد
- بيئة عمل احترافية في مؤسسة صحية مرموقة معتمدة دولياً.
- فرص تطوير مهني مستمر وبرامج تدريبية داخلية معتمدة.
- حزمة رواتب تنافسية تتناسب مع الخبرة والمؤهلات في سوق الإمارات.
نصائح لاجتياز المقابلة والقبول في هذه الوظيفة
- جهز أمثلة محددة من خبرتك السابقة تظهر فيها تحسينك لمؤشرات أداء مركز اتصال (تقليل وقت الانتظار، رفع رضا العملاء، خفض المكالمات المهجورة).
- أبرز معرفتك بالأنظمة الصحية الإماراتية (NMC، DHA، JCI) واذكر أي مشاركة سابقة في عمليات تدقيق أو اعتماد جودة.
- استعد لسيناريوهات عملية: كيف تدير مريضاً غاضباً يشكو من خطأ في الموعد؟ وكيف توزع عبء المكالمات عند غياب مفاجئ لموظفين؟
- أظهر قدرتك على التحليل بالبيانات: اذكر كيف استخدمت تقارير KPIs لاتخاذ قرارات تشغيلية حسنت الأداء.
- ركز على جانب التطوير القيادي: تحدث عن موظفين دربتهم وترقوا تحت إشرافك، وكيف تعاملت مع تقييمات الأداء الصعبة.